Quản trị chất lượng

BSC - KPIs

Các chỉ số đánh giá hiệu suất công việc hay còn gọi là KPI là một phần thông tin quan trọng quyết định việc doanh nghiệp có đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Tuy nhiên, hiện nay nhiều doanh nghiệp đang có những nhầm lẫn về việc thiết lập đúng các chỉ tiêu hiệu suất này dẫn tới thất bại khi áp dụng KPI.

Định nghĩa cơ bản về KPI

Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc là thước đo lượng hóa mà công ty sử dụng để xác định làm cách nào đáp ứng được các mục tiêu hoạt động và chiến lược. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp khác nhau sẽ có những chỉ tiêu KPI khác nhau phụ thuộc vào những tiêu chí hiệu suất riêng biệt hay những ưu tiên khác nhau, đồng thời các chỉ tiêu này thường theo tiêu chuẩn của ngành.
Có một sự khác biệt tinh tế giữa các chỉ số KPI và các thước đo quản lý (Management Metrics). Một điểm quan trọng cần chú ý, KPI là thước đo quản lý nhưng không phải tất cả các thước đo quản lý là KPIs. Một doanh nghiệp phải biết xác định các thước đo quản lý nào được xem là các chỉ tiêu KPI của doanh nghiệp. Những chỉ số KPI không nhất thiết là chỉ tiêu tài chính nhưng có ảnh hưởng quan trọng trong công tác quản lý của doanh nghiệp. Không có những chỉ số cụ thể, doanh nghiệp gần như không Đặc trưng của KPI là phải SMART
Giống như mục tiêu, KPI phải SMART. SMART là chữ viết tắt của:
  • Cụ thể (Specific): phải cụ thể.
  • Đo lường (Measurable): phải đo lường được bằng số.
  • Đạt được (Achievable): có thể đạt được
  • Thực tế (Realistic): phải thực tế với kế hoạch đề ra.
  • Có thời hạn (Time - bound): Trả lời cho câu hỏi mục tiêu được thực hiện khi nào?
Những chỉ số đánh giá hiệu suất phải dựa trên những dữ liệu hợp lệ và bối cảnh thực tế với những mục tiêu kinh doanh, phải xác định được những yếu tố ngoài tầm kiểm soát của công ty không thể can thiệp với việc thực hiện mục tiêu. Điều quan trọng khác là mục tiêu phải có chu kỳ, có các điểm đo ở cuối chu kỳ.
Đo lường KPI - Một số chỉ tiêu KPI - Kinh nghiệm ứng dụng bsc kpi trong quản lý doanh nghiệp

Những ví dụ về chỉ số đánh giá hiệu suất

Chỉ số KPI của doanh nghiệp/tổ chức không giống hoàn toàn mục tiêu, nhưng nó gắn liền với mục tiêu của doanh nghiệp. Ví dụ, một trường học đặt mục tiêu tất cả sinh viên đều vượt qua một kỳ thi nhưng hãy sử dụng tỷ lệ trượt là chỉ tiêu KPI cho mục tiêu này, điều đó có nghĩa là “tỷ lệ trượt kỳ thi” là KPI được sử dụng để đo lường mục tiêu “tất cả sinh viên đều đỗ”. Một ví dụ khác, doanh nghiệp có thể sử dụng tỷ lệ phần trăm doanh thu của khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ như là chỉ tiêu KPI. Những ví dụ khác của chỉ tiêu KPI cho doanh nghiệp như:
  • Tỷ lệ khách hàng hài lòng
  • Số lượng khách hàng mới
  • Tỷ lệ khách hàng không sử dụng tiếp dịch vụ/sản phẩm
  • Thời gian chờ đợi đơn đặt hàng của khách hàng
  • Thời gian hết hàng trong kho


Triển khai KPI phải gắn liền với Chiến lược, Mục tiêu doanh nghiệp

Làm thế nào để lựa chọn KPIs đúng?

Các doanh nghiệp nên thực hiện nhiều bước trước khi lựa chọn các chỉ số KPI phù hợp nhất bao gồm:
  • Thiết lập qui trình kinh doanh rõ ràng
  • Xác lập các yêu cầu cho quy trình kinh doanh
  • Xác định các thông số đo lường định lượng và chất lượng
  • Xác định các sai số để điều chỉnh những mục tiêu KPI ngắn hạn
Khi lựa chọn KPI, công ty nên bắt đầu cân nhắc những yếu tố quản lý trong kinh doanh. Sau đó, bạn phải xem xét và xác định những yếu tố nào giúp đánh giá thành quả đối chiếu với các chiến lược doanh nghiệp.
Mặc dù có tiêu chuẩn cho từng ngành, nhưng không nhất thiết phải lựa chọn những KPI giống như những doanh nghiệp cùng ngành khác. Điều quan trọng là mối tương quan giữa chỉ số KPI với doanh nghiệp hoặc bộ phận.
Vậy bao nhiêu chỉ số KPI mức công ty là đủ? Không có số lượng chính xác các chỉ số KPI được áp dụng mức doanh nghiệp. Nhưng nhìn chung, số lượng có thể từ 4 đến 10 chỉ tiêu phù hợp cho doanh nghiệp và chúng phải là những chỉ số chính ảnh hưởng tới sự thành công của doanh nghiệp. “Không có gì là quan trọng nếu như mọi thứ đều quan trọng”. Các doanh nghiệp nên xem xét lại các mục tiêu và chiến lược của mình thường xuyên và đưa ra những điều chỉnh cần thiết cho các chỉ tiêu KPI.
Chỉ tiêu KPI rất quan trọng cho mọi doanh nghiệp, bởi nó giúp doanh nghiệp tập trung vào các mục tiêu và đảm bảo các mục tiêu được liên kết xuyên suốt trong tổ chức.  Sự tập trung này giúp doanh nghiệp thực hiện công việc, dự án có ý nghĩa để tiến tới mục tiêu nhanh hơn.
Nguyễn Huyền Linh
Bài viết được thực hiện bởi Tiến sỹ Nguyễn Huyền Linh - Giáo sư, Giảng viên Đại học Kingston Anh Quốc,  Tiến sỹ Linh có kinh nghiệm trong lĩnh vực Tư vấn Quản trị doanh nghiệp, Chiến lược, KPI, Thẻ điểm cân bằng (BSC), Khung năng lực, Quản lý rủi ro, Kiểm toán, Tái cấu trúc doanh nghiệp, Vá lỗ hổng doanh nghiệp (ICS - Internal Control System),....
Tiến sỹ Linh từng tham gia quản trị, tư vấn nhiều dự án có liên quan tới các doanh nghiệp tại Việt Nam và thế giới như Tân Hiệp Phát, Bank of America, Merrill Lynch, Trung Nguyên, ICI Paint, A R Polymers PVC - Ấn Độ, Abdullah Tannery Pvt Ltd - Ấn Độ, Aastra Telecom Middle East - UAE, Fanar Solutions FZ-LLC - UAE, Bogatyr Access Komir - Kazakhstan....
Bài viết được Tiến sỹ Nguyễn Huyền Linh viết riêng cho iHCM, mọi trích dẫn cần ghi rõ nguồn gốc và giữ đúng nội dung.

Những sai lầm thường gặp khi Ứng dụng BSC và KPI tại doanh nghiệp Việt được đúc kết trong quá trình tiếp xúc khách hàng tiềm năng của iHCM

Trong quá trình tiếp xúc với một số khách hàng tiềm năng, chúng tôi gặp nhiều trường hợp ngộ nhận chỉ tiêu KPI hoặc có những sai sót khác khi thiết lập bộ chỉ tiêu KPI giống như những gì Tiến sỹ Nguyễn Huyền Linh có nhắc tới. Xin nêu ra đây một vài ví dụ điển hình:
  • Một khách hàng có đặt câu hỏi "Nhân viên của tôi tự đánh giá chỉ tiêu KPI và họ cho rằng họ đạt được 96 điểm, trong khi tôi đánh giá anh ta chỉ đạt 86 điểm thì giải quyết thế nào?", nhìn vào câu hỏi này cho thấy đây thực chất không phải chỉ tiêu KPI, vì KPI phải SMART, tức là nó “đo lường được”, chỉ số đánh giá KPI phải dựa trên những “dữ liệu hợp lệ”, kết quả đánh giá khác nhau giữa nhà quản lý và nhân viên thể hiện nó không đo lường được và dựa trên cảm tính. Đây chắc chắn không phải là chỉ số KPI.
  • Ở một Công ty khác, chúng tôi có nhận được một Bản thiết kế bộ chỉ số KPI do một tổ chức Tư vấn doanh nghiệp thực hiện. Bản này có 123 chỉ số KPI, khi phân chỉ tiêu KPI cho đơn vị cấp dưới có những Bộ phận nhận được bộ chỉ số 80 KPI, như có nói ở trên “Không có gì là quan trọng nếu như mọi thứ đều quan trọng”. Cách thức phân rã các bộ chỉ tiêu KPI cho các Bộ phận đang bất hợp lý.
Các sai lầm trên dẫn đến thất bại khi triển khai KPI trong doanh nghiệp,  còn rất nhiều trường hợp khác chúng tôi đã gặp, để tránh các ngộ nhận, sai sót này, doanh nghiệp có thể tham khảo một số gợi ý ở dưới:
Chúng tôi hợp tác với đối tác có uy tín, năng lực trong các lĩnh vực tư vấn Quản trị doanh nghiệp, do đó Quý khách có thể liên hệ với chúng tôi, chúng tôi có khả năng làm cầu nối Quý khách hàng với đối tác tư vấn.
iHCM giúp doanh nghiệp thiết lập KPI, gắn KPI với mục tiêu; Ghi nhận, giám sát KPI; Đánh giá KPI không chỉ của doanh nghiệp mà còn là của bộ phận, cá nhân có tính liên kết qua chức năng Bản đồ mục tiêu.
iHCM được vận hành và phát triển trên nền điện toán đám mây, an toàn thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế  ISO/IEC 27001:2013.











Tham khảo:
Old portal
http://vnpi.vn/Desktop.aspx/Gioi-thieu-chung---KPIs/GTC-KPIs/KPI-Chi_so_danh_gia_hoat_dong_chinh/

Posted by at

No comments:

Post a Comment

Subscribe to: Post Comments (Atom)